Escuchar no es lo mismo que oír

La escucha activa es una técnica de comunicación eficaz basada en la habilidad del receptor para captar la totalidad del mensaje de su interlocutor.

Cuando se habla de “captar la totalidad del mensaje” no sólo se hace referencia a lo que la otra persona está expresando directamente mediante palabras, sino también a los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen a lo que se está diciendo.

Los principales objetivos de la escucha activa son estimular y facilitar la comunicación, así como promover un clima de confianza e interpretar correctamente el mensaje recibido.

Condiciones para escuchar activamente

Las condiciones necesarias para mejorar la escucha activa son, entre otras:

- Tener disposición psicológica para la escucha activa y una actitud positiva.

- Observar al interlocutor, prestando atención tanto a la comunicación verbal como a la no verbal. En muchas ocasiones, se transmite más información con los gestos, miradas, posturas corporales, etc. que con las palabras que se pronuncian.

- Dejar expresarse al interlocutor. No hay que tener prisa por empezar a hablar, ni debemos interrumpir a la otra persona. Es muy importante dar al interlocutor su tiempo para que pueda transmitir su mensaje con tranquilidad.

- No realizar otras tareas durante la conversación. Para comunicarse eficazmente hay que centrarse en la propia comunicación y en la otra persona, evitando distracciones.

- Mostrar interés a través de la comunicación verbal (por ejemplo, diciendo: “entiendo”, “ajam”, “ya veo”…) y no verbal (mediante contacto visual, gestos, posturas…).

- Dar feedback o retroalimentación a nuestro interlocutor para verificar que estamos comprendiendo el mensaje.

- No descalificar a la otra persona.

- Utilizar la empatía.

7 técnicas de escucha activa

Las principales técnicas de escucha activa que favorecen la comunicación efectiva son:

1.- Resumir

Para verificar que realmente se está comprendiendo el mensaje, se puede realizar un breve resumen de la información que ha transmitido la otra persona, utilizando nuestras propias palabras (reformulación).

La síntesis puede introducirse con expresiones como “si he comprendido bien…” o “entiendo que lo que quieres decir es…”.

2.- Técnica del parafraseo

Esta estrategia consiste en repetir literalmente las palabras del emisor.

Para utilizar esta técnica se debe escuchar atentamente al interlocutor, captando las palabras que sustentan la idea principal e incorporándolas en nuestra respuesta.

Aplicando la técnica del parafraseo mostramos interés por el mensaje que emite la otra persona.

3.- Técnica de las preguntas

Mediante las preguntas se obtiene más información, facilitando que el emisor se sincere.

Esta técnica permite verificar que se ha comprendido el mensaje y, además, se demuestra interés y se crea un clima de confianza.

4.- Empatizar

Mostrar empatía utilizando frases como “entiendo lo que sientes” es indicativo de que se está escuchando activamente al interlocutor.

5.- Refuerzo positivo

Consiste en emitir palabras o frases cortas que refuercen el discurso del interlocutor al transmitir que el mensaje se comprende y resulta interesante. 

Algunos ejemplos serían: “Sí”, “ya”, “entiendo”, “claro”, “bien”, “vale”, etc.

6.- El silencio

Esta técnica consiste en mantenerse en silencio cuando se supone que correspondería hablar tras la intervención del interlocutor.

La finalidad de dicho silencio es que el emisor siga narrando sus experiencias.

Cuando se aplica la técnica del silencio, es importante mostrar interés a través de la mirada o de los gestos.

7.- Asentir con la cabeza

Durante la conversación conviene asentir con la cabeza para comunicar al interlocutor que su mensaje es interesante y se comparte su punto de vista.

Asentir facilita la comunicación eficaz, ya que indica que se está prestando atención al emisor y se le está escuchando activamente.

En resumen, para facilitar la comunicación eficaz y estimular al interlocutor para que exprese su mensaje resulta fundamental la escucha activa.

La escucha activa no sólo se realiza a través de los oídos (¡es mucho más que escuchar!).

Abre bien los ojos, observa detenidamente a los demás cuando hablan e intenta comprender lo que hay detrás de sus palabras.